今年以来，安远县对标深圳民意速办改革工作先进做法，推行构建一个多元共治体系、创新三项诉求办理机制、强化五个保障支撑的“135”工作模式，探索出一条具有安远特色的民意速办改革工作新路径。

　　构建一个多元共治体系，着力推动民意诉求由“分散各办”向“集中协同”转变。为改变以往诉求办理“九龙治水”的分散局面，该县着力构建协同高效的多元共治工作体系。一是高位推动改革，强化统筹落实。成立了由县政府主要领导任组长、县政府分管领导任副组长的民意速办专项工作组，统筹推进民意速办改革工作。县委、县政府主要领导多次对 12345 热线工作进行调研和调度，研究解决重点难点问题。二是推进资源融合，实行综合服务。完成12345热线中心整体搬迁升级，将其融入县域社会治理综合体，与政法、信访、司法、检察等相关部门单位集中办公，使综合体实现了“多体合一、一体多用”，确保群众诉求化解“只进一扇门、最多跑一地”。三是构建“6+N”共治体系，凝聚工作合力。组建由县委政法委牵头，行政审批局、社会工作部、信访局、公安局、网信办等6家单位为主，各相关诉求承办单位相互参与协同的“6+N”多元共治体系，创新打造“一个平台受理、多方协同处置”的工作模式。针对群体性、重复投诉等群众诉求实行日研判、日交办、日反馈，对复杂疑难诉求实行每周会商(复盘)。该机制运行以来，累计处置群众疑难诉求968件，疑难复杂问题解决率提升60%。

　　创新三项诉求办理机制，着力推动民意诉求由“办完接受”向“办好满意”转变。该县着力在快速响应和全程督办下功夫，打造诉求办前、办中、办后全链条闭环办理机制。一是推行办前沟通机制。创新实行“办前服务”，每日接收工单后及时研判，并通过电话与诉求人取得联系，对诉求对象、具体发生地点等关键信息进行办前核实，确保群众情绪得到及时疏导，诉求得到流转即办。二是推行办中跟踪机制。每日对前日派发工单逐件跟踪，重点核实各承办单位接收工单后是否及时分派至具体责任股室，确保工单签收后迅速进入实质办理阶段。对“停滞”迹象的工单实行预警督办，最大限度减少工单积压空转现象。三是推行办后督办机制。对不满意工单，明确由相关县领导牵头推动重办。针对首次不满意工单，点对点反馈至承办单位跟进，同时，热线中心审核办理结果时发现有群众诉求未真正处置、未根本性解决等情况，及时上报至“6+N”联席会核查研判，对判定为“形式办结”的工单发回重办。针对再次不满意工单，督促并指导承办单位提交申诉。对申诉不通过但诉求合理的工单，发回承办单位办理。同时，开展办后回访，督促二次跟进，减少重复投诉现象发生。

　　强化五个保障支撑，着力推动民意诉求由“被动响应”向“高效办理”转变。该县持续完善五个保障支撑，推动民意速办工作实现常态长效。一是建立职责清单。编制涵盖773项民生诉求的职责清单，并动态更新。针对职责交叉、权属不清等特殊情况工单，建立联席会商机制，由行政审批局牵头，会同编办、司法局、信访局开展会商研判，建立“一事一议”职责清单，有效解决了推诿扯皮问题。二是构建联动体系。建立覆盖102个成员单位的快速联络处置队伍，由县委常委、政法委书记牵头，派驻纪检组参与，形成高位监督机制，确保工单流转、沟通协调、联动处置等环节无缝衔接，责任到人。三是实行“未诉先办”。建立“6+N”诉求研判中心，对新诉求、新问题、新情况主动发现，推行诉求热点分析和趋势预警工作机制，对同类性、群体性、区域性问题进行动态监测与分析，并向相关部门定向推送预警信息，实现源头治理、未诉先办。四是规范日常运行。制定完善系列工作制度，对热线工单的收派、分办、跟踪、闭环等全环节进行规范，提升诉求办理的规范化和标准化水平。五是强化舆论监督。在安远新闻APP、微信公众号等平台开设《12345·民意速办》专栏，每日筛选高效办结、群众满意的正面典型案例进行报道，通过社会监督倒逼部门提升办件质量，着力打造政府与群众的“暖心桥”。(谢兰庭)